Le Département Informatique - Service Support 2e ligne recrute :
Un·e agent·e de support IT aux usagers d'un poste de travail
Pour un CDI contractuel à temps plein
Contexte :
L’Université libre de Bruxelles est l’un des plus grands employeurs de la Région Bruxelles Capitale, avec plus de 6000 employé·es (hors Hôpital Erasme) et compte près de 38.000 étudiant·es. Ses principales missions sont l’enseignement, la recherche et le service à la communauté.
La mission du Pôle Servicing est de présenter aux usagers de l'ULB des services IT clairement décrits et assurés avec qualité. Les services proposés doivent contribuer aux missions de l'institution tout en masquant la complexité des composants technologiques sous-jacents. Parmi ces objectifs, l'assistance à l'usager tient une place de premier ordre.
(Un Service IT est un ensemble organisé de composants IT et de compétences nécessaires pour offrir à l'usager une expérience fiable et continue dans l'exercice de ses missions à l'ULB)
Le poste est dédié au support de 2e ligne dont la mission est de fournir une assistance technique spécialisée pour résoudre les problèmes liés à l'environnement IT proche des usagers. Notre équipe leur fournit des solutions professionnelles tout en assurant une communication claire. Soucieuse de la satisfaction des usagers, notre équipe minimise les interruptions de service et améliore continuellement ses processus de support.
Cette fonction relève de la famille de valorisation Info 1 dans la cartographie interne de l’ULB.
Missions essentielles :
- Analyse et traitement des incidents au deuxième niveau de support :
- prise en charge des incidents complexes et des demandes techniques nécessitant un diagnostic approfondi.
- garantir le bon suivi des tickets, le respect des délais (SLA)
- Déploiement et maintenance du parc informatique : distribution des machines et du matériel nécessaire au travail (docking station, écrans, casques, etc.), tests et validation des mises à jour sur le parc.
- Documentation et amélioration continue : écriture, mise à jour, relecture des pages de documentation technique et participation aux diverses réunions stratégiques.
- Collaboration et transfert de connaissances : assurer le lien entre les différentes lignes de support, partager les retours d’expérience et contribuer à la montée en compétence collective.
- Qualité du service : Respect de processus mis en place et qualité des interventions réalisées auprès des utilisateurs.
Nous proposons aux candidat·es une prise en charge et un coaching (travail en binôme) durant les premiers mois d’activité, un travail dans un environnement en forte évolution et en cours d’élargissement.
Profil :
- Être titulaire d’un bachelier en informatique et reconnu par la FWB.
- Les candidat·es ayant validé un diplôme supérieur à un bachelier ne pourront pas être retenu·es.
- Les personnes possédant un diplôme étranger et/ou ayant une équivalence de la Communauté flamande, devront obtenir une équivalence de leur diplôme par la Fédération Wallonie Bruxelles : (http://www.equivalences.cfwb.be/index.php?id=486)
Connaissances et compétences générales et spécifiques au métier :
Requis :
- Bonne maitrise de Microsoft Windows 11 (MacOS, Linux, IOs et/ou Android sont un plus),
- Maitrise de Microsoft 365, principalement Outlook, Teams.
- Connaissances de base en réseau, en matériel informatique et en périphériques (imprimantes, écrans, stations d’accueil, etc.).
- Connaissance passive de l’active Directory et de la gestion de domaine Windows.
- Rigueur, sens de l’organisation et autonomie dans la gestion des priorités, esprit d’équipe et aisance relationnelle dans les échanges avec les utilisateurs et les collègues.
- Maitrise du français (écrit et oral).
- Lecture de l’anglais (Niv B2).
- Facilité d'intégration dans une équipe, sociabilité, respect mutuel.
- Capacité à communiquer et échanger des idées, de manière ouverte et avec créativité.
- Rigueur dans l’organisation du travail et capacité à le documenter.
- Bonne capacité d'accueil des utilisateurs, approche orientée « client ».
- Capacité à mener des tâches de manière indépendante.
Atout :
- Expérience préalable dans un service desk ou une fonction de support technique, Connaissance d’un outil ITSM (OTRS est utilisé à l'ULB).
- Connaissance des outils de déploiement (SCCM, Intune, WSUS) ou de gestion de parc (PatchMyPC est utilisé à l’ULB), bon niveau d’anglais technique (Niv B2).
- Connaissance de l'environnement ULB.
- Permis B.
- Diplomatie et capacité à travailler sous pression.
Nous offrons :
- Un cadre de travail agréable et convivial au sein d'une institution avec des valeurs sociétales fortes.
- Un environnement de travail dynamique sur des campus verdoyants et faciles d’accès, au cœur de la capitale de l'Europe.
- Des avantages extra légaux (régime de congés attrayant, possibilité d'affiliation à une assurance hospitalisation, pension complémentaire, intervention dans les frais de déplacement…).
- L’accès à une formation permanente.
- Possibilité de télétravailler (1 jours / semaine au bout de 6 mois - à aménager selon les impératifs du service).
- Des restaurants universitaires éthiques et durables.
- Un accès privilégié aux bibliothèques, à la culture et aux infrastructures sportives.
Politique d'égalité des chances :
A l'ULB, nous plaçons la diversité et l'égalité des chances au cœur de notre politique RH. Notre priorité est de valoriser les compétences et le potentiel de chaque candidat·e, sans distinction d'âge, de genre, d'orientation sexuelle, d'origine, de nationalité, de convictions ou de situation de handicap.
Nous croyons en la richesse de toutes les différences.
Aménagements raisonnables de la procédure de sélection :
Vous êtes une personne en situation de handicap et souhaitez bénéficier d’aménagements raisonnables dans le cadre de la procédure de sélection ?
N’hésitez pas à prendre contact avec Sophie Veys (sophie.veys@ulb.be), Chargée de l’inclusion et de la diversité pour le personnel administratif, technique, de gestion et spécialisé. Elle envisagera avec vous, les adaptations des tests de sélection et celles des conditions de l’entretien.
Soyez assuré·e de la confidentialité de cette information.
Décision administrative
